jueves, 17 de julio de 2008

Los telemarketers, a la cabeza del ranking de los "quemados"



Por las características de su trabajo pierden concentración, se sienten fatigados y apáticos, se irritan con facilidad y nada los motiva. En la Argentina hay unos 60 mil jóvenes que trabajan en call centers. Venden, pero también reciben reclamos.
Por: Gisele Sousa Dias-Clarín.com

Desde que los gigantes multinacionales con base local o en otros países empezaron a tercerizar sus servicios de atención al cliente, recepción de quejas y reclamos, los telemarketers ostentan el privilegio de trabajar en uno de los trabajos más desgastantes del mercado. Las normas que los rigen figuran en un manual: jamás pueden cortar el teléfono, aunque del otro lado reciban un rosario de insultos. Soportan una frase que simula eximirlos de responsabilidad pero que los habilita como fuente de descarga: "Yo se que vos no tenés la culpa, pero...". Sus supervisores fiscalizan cada uno de sus pasos, sus respuestas quedan grabadas, tienen descansos medidos con cuentagotas. Y sueldos medidos con cuentagotas.
No es raro entonces que la bomba detone: expertos de centros especializados en trastornos de ansiedad coinciden en que entre ellos son cada vez más frecuentes los trastornos de ansiedad y que los telemarketers están a la cabeza de los síndromes que pueden desencadenarlos, como el "burnout": en criollo, la sensación de estar "quemado".
Están en contacto con todos los aspectos negativos que reclama el cliente que llama, trabajan en horarios desmedidos, ocupan un pequeño box sin iluminación adecuada, la mayoría no puede ni hablarse entre ellos ni tener contacto con el exterior y tienen diariamente pocos minutos de descanso", enumera la psicóloga Gabriela Martínez Castro, especialista en trastornos de ansiedad y directora del Centro de Estudios Especializados en Trastornos de Ansiedad (CEETA).
"En personas que tienen predisposición genética a desarrollar un trastorno de ansiedad o que fueron criadas por personas ansiosas, temerosas, sobreprotectoras o perfeccionistas, un trabajo de este tipo bien podría ser un estresor desencadenante de trastornos de ansiedad", agrega.
Según estimaciones del CEETA, un 40% de la población mundial ya sufriría algún trastorno de ansiedad. Y se estima que un 30% de la población sufre del síndrome del "burnout", cuya traducción literal alude a una sensación frecuente: la de "estar quemado".
"La sensación es la de estar quemado o fundido, como el motor de un auto. Uno exige pero no devuelve al cuerpo y a la mente el mantenimiento necesario. Las personas que lo padecen pierden concentración, se sienten apáticos, fatigados, se irritan fácilmente. Aparece una suerte de insensibilidad a la vida: no disfrutan de nada, las reuniones familiares son insoportables, el trabajo es una rutina y nada lo motiva", explica Gustavo Bustamante, vicepresidente de Fobia Club.
Enzo Cascardo, presidente de la Asociación Argentina de Trastornos de Ansiedad y del Centro de Investigaciones Médicas en Ansiedad, explica que "el trabajo bajo presión y la atención de un público insatisfecho son un cóctel para desarrollar un cuadro de estrés importante que puede desencadenar estos trastornos de ansiedad". Y alerta: "Si el estrés se prolonga en el tiempo, se sabe que puede ser incluso un factor de riesgo, por ejemplo para desarrollar patologías coronarias".
Desde Mitrol, sostienen que es cada vez más frecuente el pedido de ambulancias para atender pacientes con ataques de pánico en call centers. El síndrome de burnout, así, no parece exclusividad de gerentes de empresas. Sueldos flacos, un techo demasiado bajo y un hostigamiento permanente también parece ser el camino hacia ese "infierno".




Son el eslabón más débil
Oscar Finkelstein
La expresión "tener la cabeza quemada" refiere, mayormente, a quienes abusaron durante años de ciertas sustancias y que, como frecuente consecuencia, suelen enfrentarse a infiernos cerebrales de diversa intensidad. Ahora, los "quemados" también son jóvenes que, más que abusar, son abusados en sus trabajos con presiones absurdas y condiciones de trabajo casi feudales. Es que son el eslabón más débil de una cadena que, muchas veces, empieza a engarzarse muy lejos de las oscuras oficinas en las que ellos viven su primera experiencia laboral.