El 31 de enero de 1990, McDonald´s abrió su primer local en la Unión Soviética , entonces el más grande del mundo. Como demuestra el video de arriba, durante los primeros meses se formaron filas de muchas cuadras de extensión frente al local de McDonald´s esperando su turno para comprar una simple hamburguesa con papas fritas y una Coca-Cola. Cada día, más pequeñas y diversas, se forman filas en todos los locales de McDonald´s del mundo y, al parecer, la gente se pone especialmente nerviosa en ellas. ¿ La razón de esos nervios? Las colas múltiples.
Si en algún momento hiciste una compra en McDonald´s, pasaste seguro por la siguiente circunstancia al acercarte al mostrador: ves varias cajas que potencialmente podrían atenderte. Hay también varias filas (algunas más largas que otras) y, casi siempre, hay una o varias cajas cerradas. Con distintas estrategias elegís una cola y esperás. En tu espera descubrís que la fila de al lado va más rápido o sucede algo peor, repentinamente una caja que estaba cerrada se abre y la gente aparece de todas partes y te gana el turno. Eso te fastidia tanto, pero tanto, como casi ninguna cosa en el mundo.
Richard Larson del MIT (un ingeniero que es una autoridad mundial en la lógica social de las colas), asegura que todas las grandes empresas -desde bancos hasta casas de comidas rápidas- han pasado de sistemas de múltiples colas a la fila única y serpenteante, porque sus clientes la prefieren.
Al parecer, la estrategia de McDonald´s resulta verdaderamente más eficaz para atender al público, es decir, la mayoría de la gente llega más rápido a hacer y recibir su pedido. Pero el público se pone más nervioso y prefiere (según Larson) una fila única. ¿Por qué? "Justicia social, dice Larson en el libro Tráfico . "Con la cola única serpenteante tenemos garantizado que el primero en llegar será el primero en ser servido. Con las colas múltiples pasa lo que se ven e los McDonald´s a la hora de comer. Pasa el estrés de sumarse a una cola con muchas probabilidades de que alguien que se ha puesto al lado sea atendido antes que tú".
McDonald´s no es el único lugar donde nos enfrentamos a las filas y a los nervios que ellas producen. Los supermercados, los bancos y las autopistas nos dan grandes dosis diarias de esperas en fila, uno detrás del otro. Hacemos tantas veces fila por día, que ya no nos damos cuenta que estamos en una. Vivimos haciendo cola por una cosa o por otra. Es mejor si otros están peor.
Un estudio sobre la psicología de las colas realizado por la oficina de correos en Hong Kong, demostró un lado bastante miserable de la condición humana. A primera vista se podría pensar que el factor de inquietud más importante de una fila es la gente que tenemos adelante nuestro, que en definitiva determina cuánto tiempo tenemos que esperar. Pero el estudio hecho en Hong Kong reveló que "cuantas más personas haya detrás de alguien que hace cola, menos probable será que ésta persona se fastidie". Es decir, parece que nos importa más cuánto peor están los otros que están destrás nuestro que el tiempo de espera verdadero. Según este estudio podría ser más confortable estar en una fila con 100 personas adelante y 1000 atrás, que estar con 100 personas adelante y ninguna detrás.
Haciendo guardia en fila
En Argentina los fines de semana la gente se agolpa formando larguísimas filas en supermercados y casas de electrodomésticos para adquirir alguna promoción o beneficiarse con descuentos que las tarjetas de crédito otorgan un una u otra cadena. Pero no se ven filas formadas durante horas esperando la apertura de un local, como si sucede en Estados Unidos en muchas circunstancias: Ventas de Navidad, lanzamientos tecnológicos, de libros o películas, promociones extraordinarias... En esos casos se pueden formar filas que acampan uno o varios días antes frente a los locales. Los especialistas de marketing interpretan misteriosas motivaciones de los clientes y utilizan a las filas casi como verdaderos carteles de venta.
La psicología de la fila
El especialista en marketing David Maister se ocupa de lo que nos pasa en la mente mientras hacemos filas en uno de sus artículos titulado The Psychology of Waiting Lines . Allí se considera a las filas como una forma específica de la espera en la que somos particularmente sensibles a ponernos muy nerviosos por mínimos detalles. Una síntesis de las observaciones de Maister:
El tiempo ocupado se experimenta como más corto que el tiempo ocioso.
No todas las filas están formadas por personas una detrás de otra. Hay algunas filas que son invisibles, auque tan rígidas como las otras. Un caso es el orden de atención en los restaurantes, donde estamos formando fila, pero de una manera dispersa. En esos casos muchos restaurantes descubrieron que repartiendo los menús mientras el cliente espera acorta la percepción del tiempo luego. Estar eligiendo mientras estamos esperando es mejor que estar esperando solamente.
La gente quiere empezar
Nadie quiere esperar. En algunos restaurantes, por ejemplo, entregan bebidas o toman rápidamente el pedido de bebidas para expresar que el servicio ha empezado. En palabras de Maister estas acciones funcionan como decirle a la gente "Sabemos que estás aquí".
La ansiedad hace que la espera parezca más larga
Hacemos innumerables observaciones para elegir una línea de caja en el supermercado. Al final elegimos una línea e inexorablemente notaremos (o creeremos notar) que las otras se mueven más rápido. Esta percepción produce un altísimo nivel de ansiedad que nos hace sentir que la espera es intolerable.Una clave es que nos ayuden a reducir los momentos de ansiedad, que nos distraigan y entretengan mientras esperamos (afortunadamente, más allá de lo que hagan otros, existen los teléfonos celulares para suministrarnos nuestro propio ansiolítico).
Filas de palabras
En cierta forma leer es como hacer una larga fila. Tenemos que esperar que las palabras pasen una por una delante de nuestros ojos. Esa podría ser la razón que explique porqué algunos textos extensos nos ponen ansiosos y saltamos por ellos buscando una estrategia para alcanzar el sentido de una manera más corta, igual que hacemos en el supermercado o McDonald´s buscando la caja más rápida. Tal vez siguiendo las enseñanzas de Maister traté de entretenerte mientras esperabas llegar hasta acá. Puse videos, puse fotos, puse encuestas; porque como en todas las filas, el desafío no es llegar más rápido al final, sino hacerlo más calmo.
Si en algún momento hiciste una compra en McDonald´s, pasaste seguro por la siguiente circunstancia al acercarte al mostrador: ves varias cajas que potencialmente podrían atenderte. Hay también varias filas (algunas más largas que otras) y, casi siempre, hay una o varias cajas cerradas. Con distintas estrategias elegís una cola y esperás. En tu espera descubrís que la fila de al lado va más rápido o sucede algo peor, repentinamente una caja que estaba cerrada se abre y la gente aparece de todas partes y te gana el turno. Eso te fastidia tanto, pero tanto, como casi ninguna cosa en el mundo.
Richard Larson del MIT (un ingeniero que es una autoridad mundial en la lógica social de las colas), asegura que todas las grandes empresas -desde bancos hasta casas de comidas rápidas- han pasado de sistemas de múltiples colas a la fila única y serpenteante, porque sus clientes la prefieren.
Al parecer, la estrategia de McDonald´s resulta verdaderamente más eficaz para atender al público, es decir, la mayoría de la gente llega más rápido a hacer y recibir su pedido. Pero el público se pone más nervioso y prefiere (según Larson) una fila única. ¿Por qué? "Justicia social, dice Larson en el libro Tráfico . "Con la cola única serpenteante tenemos garantizado que el primero en llegar será el primero en ser servido. Con las colas múltiples pasa lo que se ven e los McDonald´s a la hora de comer. Pasa el estrés de sumarse a una cola con muchas probabilidades de que alguien que se ha puesto al lado sea atendido antes que tú".
McDonald´s no es el único lugar donde nos enfrentamos a las filas y a los nervios que ellas producen. Los supermercados, los bancos y las autopistas nos dan grandes dosis diarias de esperas en fila, uno detrás del otro. Hacemos tantas veces fila por día, que ya no nos damos cuenta que estamos en una. Vivimos haciendo cola por una cosa o por otra. Es mejor si otros están peor.
Un estudio sobre la psicología de las colas realizado por la oficina de correos en Hong Kong, demostró un lado bastante miserable de la condición humana. A primera vista se podría pensar que el factor de inquietud más importante de una fila es la gente que tenemos adelante nuestro, que en definitiva determina cuánto tiempo tenemos que esperar. Pero el estudio hecho en Hong Kong reveló que "cuantas más personas haya detrás de alguien que hace cola, menos probable será que ésta persona se fastidie". Es decir, parece que nos importa más cuánto peor están los otros que están destrás nuestro que el tiempo de espera verdadero. Según este estudio podría ser más confortable estar en una fila con 100 personas adelante y 1000 atrás, que estar con 100 personas adelante y ninguna detrás.
Haciendo guardia en fila
En Argentina los fines de semana la gente se agolpa formando larguísimas filas en supermercados y casas de electrodomésticos para adquirir alguna promoción o beneficiarse con descuentos que las tarjetas de crédito otorgan un una u otra cadena. Pero no se ven filas formadas durante horas esperando la apertura de un local, como si sucede en Estados Unidos en muchas circunstancias: Ventas de Navidad, lanzamientos tecnológicos, de libros o películas, promociones extraordinarias... En esos casos se pueden formar filas que acampan uno o varios días antes frente a los locales. Los especialistas de marketing interpretan misteriosas motivaciones de los clientes y utilizan a las filas casi como verdaderos carteles de venta.
La psicología de la fila
El especialista en marketing David Maister se ocupa de lo que nos pasa en la mente mientras hacemos filas en uno de sus artículos titulado The Psychology of Waiting Lines . Allí se considera a las filas como una forma específica de la espera en la que somos particularmente sensibles a ponernos muy nerviosos por mínimos detalles. Una síntesis de las observaciones de Maister:
El tiempo ocupado se experimenta como más corto que el tiempo ocioso.
No todas las filas están formadas por personas una detrás de otra. Hay algunas filas que son invisibles, auque tan rígidas como las otras. Un caso es el orden de atención en los restaurantes, donde estamos formando fila, pero de una manera dispersa. En esos casos muchos restaurantes descubrieron que repartiendo los menús mientras el cliente espera acorta la percepción del tiempo luego. Estar eligiendo mientras estamos esperando es mejor que estar esperando solamente.
La gente quiere empezar
Nadie quiere esperar. En algunos restaurantes, por ejemplo, entregan bebidas o toman rápidamente el pedido de bebidas para expresar que el servicio ha empezado. En palabras de Maister estas acciones funcionan como decirle a la gente "Sabemos que estás aquí".
La ansiedad hace que la espera parezca más larga
Hacemos innumerables observaciones para elegir una línea de caja en el supermercado. Al final elegimos una línea e inexorablemente notaremos (o creeremos notar) que las otras se mueven más rápido. Esta percepción produce un altísimo nivel de ansiedad que nos hace sentir que la espera es intolerable.Una clave es que nos ayuden a reducir los momentos de ansiedad, que nos distraigan y entretengan mientras esperamos (afortunadamente, más allá de lo que hagan otros, existen los teléfonos celulares para suministrarnos nuestro propio ansiolítico).
Filas de palabras
En cierta forma leer es como hacer una larga fila. Tenemos que esperar que las palabras pasen una por una delante de nuestros ojos. Esa podría ser la razón que explique porqué algunos textos extensos nos ponen ansiosos y saltamos por ellos buscando una estrategia para alcanzar el sentido de una manera más corta, igual que hacemos en el supermercado o McDonald´s buscando la caja más rápida. Tal vez siguiendo las enseñanzas de Maister traté de entretenerte mientras esperabas llegar hasta acá. Puse videos, puse fotos, puse encuestas; porque como en todas las filas, el desafío no es llegar más rápido al final, sino hacerlo más calmo.
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