sábado, 22 de octubre de 2011

Call centers: empresarios dicen que sólo el 1% de los empleados tiene la "cabeza quemada"


La Cámara Argentina de Comercio (CAC) realizó un estudio en empresas de call center de varias ciudades de la Argentina, y obtuvo como resultado que en promedio sólo un 1% de los empleados sufre estrés.
Según la entidad, la cifra obtenida en el estudio se desprende de la cantidad de carpetas psiquiátricas que se abrieron para las cerca de 37.000 personas que trabajan en las empresas de call center, en Bahía Blanca, Mar del Plata, Ciudad de Buenos Aires, Gran Buenos Aires, Rosario, Córdoba, Mendoza, Salta, Tucumán y Chaco, desde que entraron a trabajar hasta septiembre de 2011.
"Estamos haciendo análisis para derribar mitos, porque se dice que estos trabajos generan estrés, cabezas quemadas ( burnout ). Nosotros sabemos que esto no es así", dijo a LA NACION Mario Miccelli, vocero de la agrupación de Centros de Atención al Cliente de la CAC.
El síndrome de "quemado" es un patrón de conducta que consiste "en una sensación de fracaso y una existencia agotada
Los términos utilizados por Miccelli fueron consultados a Graciela Filippi, docente de la Facultad de Psicología de la Universidad de Buenos Aires (UBA). Según precisó la especialista, el síndrome de burnout o "quemado", es un patrón de conducta que consiste "en una sensación de fracaso y una existencia agotada, que resulta de una sobrecarga de exigencia de energía, recursos personales o fuerza espiritual del trabajador".
La especialista dijo que "la tarea del teleoperador puede generar esos síntomas, provocados por un exceso de estrés motivado por un trabajo donde hay una gran exigencia en la obtención de resultados".
"La persona quemada sufre una profunda fatiga y una frustración aguda, producto del carácter excesivo e insaciable de las exigencias internas que se impone para triunfar en un entorno cada vez más competitivo y difícil", dijo, y agregó: "Este trabajo tiene que ser de menos tiempo y además con ciertos descansos, que permitan que el desgaste se atenúe".

Posición empresaria

El gerente comercial de la empresa de cobranzas Recsa, que posee un call center propio en el que trabajan aproximadamente 250 teleoperadores, Valentín Rodríguez del Pozo, no considera que el trabajo de teleoperador sea insalubre, sino que las condiciones de trabajo en ese rubro dependen de cada empresa: "Un empleado puede estar mal en cualquier sector, por supuesto que si está hacinado en un cuartito, si sus jefes lo maltratan y no tiene tiempo para descansar, no es saludable".
Según describió junto al gerente comercial, Juan Majluf Alamos, en la empresa toman resguardos respecto de las condiciones de trabajo de los empleados, que trabajan en turnos de seis horas, tienen descansos de 45 minutos, auriculares "de buena calidad" y sillas ergonométricas. "Todas esas instalaciones implican costos extra para las empresas, que no siempre están dispuestas a invertir en la calidad de condiciones de trabajo de sus empleados. Somos conscientes de que hay muchas empresas que no cumplen con estas medidas, pero no todas trabajan así", expresó Majluf.
Para ambos gerentes, la mejor forma de establecer controles para la actividad es la autorregulación del sector, a través de una asociación que establezca cuáles son las condiciones en que deberían trabajar los empleados
Para ambos gerentes, la mejor forma de establecer controles para la actividad es la autorregulación del sector, a través de una asociación que establezca cuáles son las condiciones en que deberían trabajar los empleados. "Es un mecanismo de presión para los colegas del mercado. De esta forma, incluso las empresas podrían certificar que cuentan con el sello de calidad en trato de empleados que les daría pertenecer a esa asociación", consideró Del Pozo.

La voz de los "quemados"

Los trabajadores de call center esperan con ansias que el proyecto se transforme en ley. En reiteradas ocasiones durante 2011, realizaron protestas para pedir que se regularice su actividad. Natalia Mayares, empleada de Action Line, ejemplificó los motivos del pedido: " En muchos casos no hay descansos entre los llamados , ni descansos visuales, y la ART (Aseguradora de Riesgos del Trabajo) nos cubre la voz, pero no el oído. Todos estamos sujetos a bonos y gratificación variable para el sueldo, que se modifica constantemente", dijo.
La ART nos cubre la voz, pero no el oído
Vanina Quiroga, ex empleada de la multinacional Teleperformance aseguró: "Pedimos estabilidad laboral, con todo lo que eso implica, desde la salud hasta lo económico. No sólo mejores contratos, sino condiciones de trabajo dignas, porque no aguantamos el ritmo de laburo. Al final, no te tienen que echar porque te terminás yendo", manifestó.

Posible legislación

Según datos de la Cámara de Comercio, en Argentina hay 60.000 personas dedicadas a la tarea de teleoperador. En julio pasado, la cámara de Senadores aprobó un proyecto de ley presentado por el intendente de Córdoba, Ramón Mestre, para regular al personal afectado a tareas de teleoperadores o cualquier servicio que se proporcione a través de medios telefónicos o telemáticos.
Entre otras cosas, el proyecto busca establecer una jornada diurna de 6 horas, y de 5 horas y media si el turno es por la noche, con una remuneración fija que no debe ser inferior al salario mínimo, vital y móvil, fijado en $ 1840. Además, obliga a que los empleados tengan pausas de 15 segundos entre cada llamado y descansos de quince minutos cada 2 horas. El proyecto fue aprobado en la Cámara Alta por unanimidad, y se encuentra sujeto a debate en la Cámara de Diputados, en la Comisión de Legislación del Trabajo, presidida por Héctor Recalde.
Los fundamentos aducidos en el texto del proyecto de ley difieren del estudio de la CAC, al explicitar que en la tarea de teleoperador "son muy comunes las enfermedades relacionadas con el estrés y la extrema posición psicológica a la que son sometidos los empleados para alcanzar los objetivos, so pena de ser despedidos. Entre ellos cabe mencionar alteración en el sistema nervioso, trastornos digestivos, ataques de pánico, estados de depresión, etc. Deben sumarse también los problemas de audición, las dificultades en la visión, en la voz y la garganta, dolencias en músculos".
Las perspectivas desde el punto de vista de los empresarios respecto de la legislación no son unánimes. Javier Serafini, empresario nacional en el rubro de call centers y ex presidente del capítulo de "contact center" de la Asociación de Medios Dinámicos Interactivos (Amdia), dijo: "Toda regulación tiene que tener una perspectiva en 360 grados, y este proyecto no lo tiene. Si hoy se aplica, el impacto que va a generar es la pérdida de empleos"
Según opinó en conversación con LA NACION, "si los costos en los horarios aumentan, los call centers globales van a decidir llevarse esas horas, que van a tener un costo extra, a otro país. Es un tema de oportunidad, las empresas globales que toman las decisiones en sus oficinas centrales no les tiembla la mano para despedir gente", dijo, y especificó: "Hoy un operador de call center en Argentina gana mas que en Perú".
Para Serafini, la industria de call center "merece un acompañamiento del Gobierno, porque favorece el empleo en los dos segmentos más vulnerables al desempleo, que son los menores de 18 y los mayores de 40 año", dijo, y agregó: "El empleo que produce está ciento por ciento en blanco, por lo que el impacto en la economía real es mayor".
Desde Recsa, no se mostraron en contra de que se promulgue ese proyecto de ley, sino que lo encontraron beneficioso. "Eso obligaría a las otras empresas a cumplir ciertos estándares que no se cumplen, y estaríamos todos en las mismas condiciones de competitividad", aseguraron.
lanacion.com