¿Somos explicadores? Un tema interesante, que discutíamos días pasados con amigos afectos a la buena calidad de servicio. Y todos coincidieron con mi reflexión de que los argentinos somos explicadores.Un explicador es ese personaje, ya sea mozo, dueño de restaurante, prestador de algún servicio, vendedor de algún producto que no pudo entregar en tiempo y forma. No se disculpa con usted, o a lo sumo, muy excepcionalmente, lo hace después de haberle descargado una larga explicación de porqué no cumplió.
Disculparse o explicar. Personalmente me inclino por la primera opción. Cuando algo no salió como yo me esperaba y me sé responsable ante un tercero que confió en mí, prefiero disculparme, antes que andarle explicando. Si el afectado me pide alguna explicación, entonces sí, se la doy con mucho gusto, porque incluso me siento obligado a hacerlo.
El plato frío. Que levante la mano quien, de entre los que están leyendo en este momento la nota, no sufrió con la llegada del plato frío a la mesa. A mí me ha pasado de estar con el dueño de un restaurante en la mesa, y que comenzara a darme la explicación técnica del entuerto.
¿Qué hay que explicar si un plato llega frío al cliente? ¡Nada! No hay que explicarle nada, simplemente, se le pide una disculpa, se retira el plato y se lo trae nuevamente a la temperatura adecuada. ¿O acaso una explicación hará cobrar temperatura al plato? Quizás aumente la temperatura corporal del cliente, pero no del plato.
Demora en la cocina. ¿Y cuando tardan casi una hora en traerle unas crêpes de espinacas? Me pasó que tuve semanas de intercambio epistolar cuando escribí una nota denunciando este hecho, con nombre de restaurante y todo. ¿Qué hay que explicarle a este cliente? ¡Nada! Regálele una botella de vino; dele un vale para que venga a comer por cuenta de la casa una próxima vez; invítelo con el postre o una copa de despedida. Lo que sea, pero no le explique nada, insultando la inteligencia del cliente como si no tuviera la menor idea de que el plato que pidió está listo, y lo único que precisa es un golpe de horno para llevarlo a la mesa.
¿Y qué le explican? "Me faltaron dos cocineros". Y ahí, usted cliente, que lleva la hora esperando, le dice: "¿y porqué no me avisó antes de sentarme que debería esperar una hora para que me sirvan el primer plato?".
También le puede pasar como a mí, que me dijeron que la culpa la tenía el comensal que había pedido un primer plato y eso había demorado todos los demás. La disculpa no llegó jamás.
Papas "bravas". Debe haber pocos platos más típicos en España que estas afamadas papas. Un día las pido en un restaurant de amigos y aparecen unas papas blanquísimas como la nieve. Mi amigo español me mira, me pregunta si aquí se servían de este modo, y le dije que de ninguna manera. Viene la cocinera a mi requerimiento, y muy suelta de cuerpo me informa: "es que no teníamos el pimentón que necesita este plato". Mi pregunta abrió una brecha en esa amistad gastronómica que nunca terminó de cerrar. Dije: "¿y entonces porqué lo dejaste en el menú...?"
Parecía que hubiera convocado a Melpómene la musa responsable de la tragedia. No voy a exagerar diciendo que casi me golpean, pero lo dicho: hasta hoy soy mirado con cierto rencor por no saber comprender que bastan las intenciones y que el que se debe adaptar es el cliente: ¡que para eso hasta lo dejamos que pague por lo que no pidió!
Chimenea fatal. ¿Y cuándo advierte que su ropa está tomando olor a comida porque el restaurant de $ 250 el menú tiene un problemita de ventilación? Viene el mozo y le explica: "es que nos prohibieron usar la ventilación de la cocina hasta que reparemos un tramo de la chimenea que molesta a los vecinos del edificio vecino".
¿Cerrar hasta que esté la reparación? Ni soñar. ¿Hacer un descuento por la molestia? Ni se le ocurra sugerirlo. ¿Advertir al cliente antes de que el olor a cebolla impregne su saco de cashmere? Sólo a un loco podría proponer tal cosa. A lo suma le sugerirán salir con campera de cuero para evitar este trastorno
El cobro del cubierto. Ahí tiene un buen ejemplo de algo inexplicable. Está prohibido cobrar "cubierto" y otras morrallas en los restaurantes por resolución de la Secretaría de Comercio de la Nación. Nosotros lo decimos, y ¿qué pasó? ¡Nada! ¿Qué esperaba que pasara, so ingenuo?
Intente hacer notar esta infracción en un restaurante que la cometa. Lo mejor que le puede pasar es que lo consideren un desalumbrado y le perdonen la vida. Y si tiene suerte hasta por ahí le explican porqué le cobran lo que tienen prohibido. Eso sí, no pida demasiadas explicaciones porque ¡por ahí hasta se las cobran por dárselas!
Todo tiene una explicación. Ni hablar si salimos del tema de la enogastronomía por unos renglones. ¿Quién no se quedó sin conexión a Internet? Nuevamente convoco a que levanten la mano los lectores que recibieron una disculpa y no una pseudo explicación: "el servicio está cortado en toda su zona y estamos intentando repararlo".
Pero no avance queriendo saber cuándo volverá a tener servicio, y si se extiende más de un tiempo razonable: ¿constará en su próxima factura el descuento respectivo por el día sin servicio?
Lo máximo que puede escuchar del otro lado, como me pasó: es una carcajada, sospechando el operador de que me había pasado para el lado de los bromistas. O una amable telefonista, de esas controladas de acuerdo a lo que una voz anónima le advierte antes de comenzar su diálogo: "ésta comunicación puede estar siendo grabada para su mejor servicio" (¿habrá alguien que escuche esas grabaciones?), que de manera práctica, optó por colgarme después de 15 minutos de explicaciones inútiles.
Pensándolo bien. Hay quien me dirá que no sea tan quisquilloso y sea comprensivo con los explicadores, gracias a los cuales uno se va con las manos o el estómago vacío, ¡pero bien explicado! Visto de esta manera -que sigo sin compartir- la cosa termina tomando otro color. Y recuerde el dicho: Mollis sermo iram frangit ; (El hablar suave aplaca la cólera).
Por Alejandro Maglione
lanacion.com
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