¿Cómo dar malas noticias?

Comunicar malas noticias es actualmente un formato televisivo muy exitoso, que produce grandes beneficios económicos. Miles de personas se instalan frente al televisor para ver los veredictos implacables en los que un duro panelista elimina sin piedad a un concursante de un programa de baile, o presenciar como Simon Cowell, el jurado de American Idol , hace un gesto con los ojos para indicarle a un cantante que no pasó la audición.
Pero en la vida real las cosas son diferentes. Comunicar a alguien una noticia que va a hacerle daño es una empeño muy difícil que requiere empatía y delicadeza. Entonces, ¿cómo debería hacerse?
Fuera del equipo
Siete teléfonos celulares sonaron como preludio de una noticia que haría que se pusieran los pelos de punta a los dueños de sus receptores.
Probablemente, seis de los siete jugadores ingleses que recibieron la noticia de que no iban al mundial ya se habían hecho a la idea de que lo peor podía ocurrir. Los siete desafortunados de la selección inglesa recibieron la noticia por celular. Pero para Theo Walcott, que se encontraba jugando golf en ese momento, fue una auténtica sorpresa.
Fabio Capello y su asistente Franco Baldini compartieron la difícil tarea de repartirse las llamadas. Y el capitán del equipo, Rio Ferdinand, dijo la semana pasada que también tenía intención de hablar con los desafortunados.
En otras ocasiones, uno de los predecesores de Capello, Glenn Hoddle, citó a los jugadores uno a uno en su despacho.
Entonces, ¿cuál es la mejor forma para comunicarlo, en persona o por teléfono?
"Si el entrenador tiene tiempo, los jugadores están cerca y hay la oportunidad de charlar, decirlo cara a cara es mucho más personal", afirma Chris Harwood, psicólogo deportivo de la Universidad de Loughborough, en el Reino Unido.
Pero a veces hacerlo por teléfono permite que los jugadores reciban la noticia en un ambiente más relajado, en casa, con amigos o familia, añade. Además, puede ser más práctico.
Más importante, según el psicólogo, es que el entrenador sea franco y honesto acerca de la razón por la que los deportistas no fueron seleccionados.
"Es fundamental evitar decir una cosa de un jugador y que luego se filtre o te citen diciendo algo distinto", afirma.
"Es una posición muy difícil porque no se selecciona a un jugador en función de sus habilidades, sino que hay que tener en cuenta como encaja en la planes tácticos de todo el equipo", explica Harwood.
"Hay que enfatizar el valor que el jugador tiene para el equipo y para el país y el papel que jugaron al haber clasificado entre los 30 iniciales. Aunque el deportista estará decepcionado, uno quiere que todavía se sienta orgulloso de formar parte en el sentido más amplio, y que esté contento por esos compañeros que sí jugarán en Sudáfrica", señala el especialista.
"Te dejo"
¿Cuál es la mejor manera de terminar una relación de pareja? "Depende de cuánto tiempo hayan estado juntos, pero tanto si por un corto o por un largo plazo, lo mejor es decirlo cara a cara", dice Judi James, una experta en relaciones personales y de negocios.
"El peor de los casos es romper por teléfono, aunque no está tan mal si la pareja sólo ha salido unas pocas veces. Pero definitivamente nunca debe hacerse por mensaje telefónico o por correo electrónico".
Lo ideal es elegir un lugar tranquilo. Hay que buscar un sitio para tomar algo pero no para cenar: una vez que se entere de lo que pasa, la otra persona seguramente no estará muy hambrienta.
"Te pueden dejar al final del primer plato y todavía tienes que aguantar sentado durante el segundo. Y mientras que la persona que está cortando la relación puede seguir comiendo, la que está siendo dejada seguramente no se encuentra bien".
La pregunta que todos lo que están en el papel de dejado se hacen es ¿por qué?
"Se puede decir la verdad, que encontraste a otra persona mejor o que no te gustaba de todos modos, pero nadie quiere oir eso", afirma James.
Y sugiere mentir, si la verdad va a doler. Puede que sea un cliché, pero "sos demasiado bueno para mí" puede funcionar y permite mantener el ego del otro intacto.
Una regla fundamental: no cambiar el estado de Facebook a soltero antes de hablar con la persona.
"Estás despedido"
Decirle a alguien que se quedó sin trabajo puede hacer que su mundo se venga abajo, así que es importante comunicárselo de forma delicada.
No como la compañía de compensación Accident Group, que en 2003 despidió a 1500 personas por mensaje telefónico.
Algunas personas se definen por su trabajo, así que es esencial que el jefe que tenga que asumir este papel esté entrenado en los aspectos legales y humanos, dice Judi James.
"Se dicen muchas tonterías, como (sobre la eficacia de) la técnica de negocios llamada el sándwich, que te da buenas noticias, malas noticias y luego alguna buena noticia al final".
"Entonces te aseguran que eres la mejor persona que han tenido nunca, de forma que piensas que te van a ascender o subir el sueldo, y luego de forma casual sueltan que se van a librar de vos... Crear más expectativas sólo empeora".
Ser breve e ir al grano es probablemente lo mejor, porque nadie quiere alargar una situación como ésa.
"Han perdido su dignidad y no quieren que te quedes con ellos consolándolos. No trates de ser su mejor amigo y decirles lo maravillosos que son; sonará vacío".
"Si la compañía es lo suficientemente grande, recomiéndale al empleado que vea a alguien para recibir ayuda práctica, como consejos acerca de cómo buscar otro trabajo. Pero no lo hagas vos mismo. La persona que recibe la noticia sólo quiere quedarse sola".
Sé honesto acerca de la razón, porque podrías enfrentarte a acciones legales si no dices toda la verdad. Si se debe a una política de "el último que llega, el primero que se va" y no tiene nada que ver con su capacidad, decíselo, eso es una gran ayuda.
"Incluso cuando la gente está en estado de conmoción se va con un pequeño mantraen su cabeza, y ese será el bote salvavidas al que se agarre el despedido hasta encontrar otro trabajo. Le dolerá, pero le dará confianza", concluye James.
"No pasaste"
Muchos departamentos universitarios publican los resultados de sus exámenes en grandes tablones de anuncios, una forma muy pública de comunicar a alguien si reprobó o aprobó.
Pero muchas universidades se toman la molestia de decírselo cara a cara a estudiantes que son más vulnerables y que se enfrentan a ser eliminados de un curso, dice Clare Taylor, jefa del servicio de bienestar del estudiante en la Universidad de Leicester, en el Reino Unido.
"Si un estudiante reprueba un examen, no lo perdió todo: puede obtener mucho apoyo antes de volver a presentarse al próximo", explica. "Pero si sabemos que es un estudiante vulnerable, se lo decimos antes de que lo vea en una cartelera pública. Eso sería brutal. Ahora los departamentos y los profesores son muy buenos en este sentido", afirma.
"El asesor de educación puede ayudarle a encontrar otro curso o alternativas, y si hay cuestiones emocionales el estudiante será enviado a un servicio psicológico".
"Se hace todo lo posible para que el alumno salga adelante, pero si todo falla hay mecanismos para ayudarle a superarlo", concluye.
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