Consumidores al poder

Nueva York.- De cara al gran agujero donde alguna vez se alzaron las Torres Gemelas se encuentra el New York Executive Briefing Center de NCR. En el piso 35 del edificio 7 del Wall Trade Center funciona este centro, que abrió sus puertas en 2009 y que tiene como objetivo principal ofrecer soluciones de interacción entre empresas y consumidores.

Con el lema Consumidores al poder, NCR Corporation centra sus objetivos en ofrecer a los individuos la libertad de hacerlo todo por sí mismos. "Tomar el control de sus vidas -destaca John Gregg, vicepresidente de NCR para América latina y el Caribe-, porque los consumidores son los que hacen que las tecnologías se adapten a sus necesidades. El cambio proviene de la gente, no de las máquinas." Ya en 2006 la revista estadounidense Time reconoció el fenómeno con la emblemática tapa en la que revalidó a millones de ciudadanos anónimos como Personaje del Año, a la que simplemente tituló You, en honor a los internautas capaces de "fundar y estructurar la nueva democracia digital".

"El consumidor supo ser un receptor pasivo y su influencia era casi nula -analiza Gregg-; en cambio hoy es él el que tiene el poder. El consumidor se transformó en un participante activo."

En la sala principal del Wall Trade Center convive buena parte de la historia reciente de la empresa -fundada en 1884 como National Cash Register Company por John Patterson, creador de las primeras máquinas registradoras- y los prototipos del futuro. "Cómo mejorar la experiencia del consumidor, cómo conectarlo y mejorar la productividad a partir de sus necesidades, es hoy un tema impostergable en todas la agendas empresariales -reconoce Gustavo Nusenovich, presidente de NCR Argentina-. Es una cuestión prioritaria, porque se plantean necesidades y frustraciones." Entre los reveses que padecen las sociedades de consumo la espera ocupa un lugar de privilegio. "Por eso hoy se habla del tiempo como un valor en sí mismo -sintetiza John Gregg-, y éste se cotiza alto."

A través de diversos estudios centrados en las necesidades de consumo, la empresa estudia nuevas tendencias relacionadas con las necesidades de los clientes, quienes demandan cada día mayor conveniencia, practicidad y rapidez. "La meta es expandir el autoservicio -reconoce Gregg- y apoyados en la innovación tecnológica buscamos lograr una convergencia entre distintos canales. Desde este año, casi el 25 por ciento de los supermercados y grandes cadenas de los Estados Unidos ofrece acceso a Internet Wi-Fi gratuito a sus clientes para mejorar la experiencia de compra, crear ofertas personalizadas y, así, tener una base de datos de los gustos y las preferencias de sus usuarios."

En la Argentina, según un artículo publicado por LA NACION el 7 de abril último, las redes sociales y los sitios de compras empujan su explotación como plataforma de negocios. En América latina, la audiencia conectada creció un 15 por ciento en 2010, al pasar de 96,6 millones a 111,4 millones de personas. En nuestro país, ese público alcanzó los 12,8 millones el año pasado.

La adaptación y convergencia de las nuevas tecnologías marcan sus diferencias con nuestra historia anterior. Sólo basta pensar que a la radio le costó 38 años alcanzar una audiencia de 50 millones, 13 años a la televisión, y sólo 4 a Internet. Hoy sabemos que si Facebook fuera un país, sería el tercero en cantidad de habitantes.

Autoservicio online

El universo del self-service crece en todas las áreas. No sólo se ha instalado en el terreno financiero y en el retail, sino que se afianza en otros sectores como las cadenas de comida rápida, alquiler y venta de DVD, parques de entretenimiento, cadenas hoteleras, aerolíneas y, más recientemente, en el campo de la salud.

"La tendencia apunta a ofrecer un mundo combinado de self-service", destaca John Gregg. Y rumbo a ese mundo combinado NCR Corporation está desarrollando e instrumentando la tecnología NFC (Near Field Communication). Este protocolo se aplica especialmente desde la telefonía celular para lograr una convergencia entre canales varios, como Internet, dispositivos móviles y otros puntos de servicios. Según expertos, la tecnología NFC tendrá su despegue definitivo este año. "Ese mundo combinado de self-service se traslada al celular -ejemplifica Gregg-, por lo que el teléfono se transforma en una tarjeta de contacto. Con sólo apoyarlo sobre pantallas táctiles, el celular ofrece información para realizar operaciones bancarias y rutinas en los más diversos quioscos de autoservicio."

Los ejemplos parecen no tener fin. "Ya hay hoteles que buscan implementar este sistema -reconoce Nusenovich-, desde el celular uno podrá hacer el check-in, también utilizar la pantalla del aparato como llave de acceso a la habitación y a las diversas dependencias. Esta interacción busca facilitar la vida diaria. Aquí, en la Argentina pronto podremos realizar operaciones bancarias desde nuestro teléfono, como ya lo hacen en otras partes del mundo, y de la manera más simple. Si tu hijo necesita dinero urgente porque perdió la billetera, de inmediato le facilitás un código, un pin único para esa transacción, con el que ingresará al cajero y sólo retirará el dinero autorizado. Facilitar la vida. De eso se trata."

En el área de interacción de la sala del piso 35 del edificio 7 del Wall Trade Center, se encuentra la mesa self multitouch, representante de la próxima generación de interfaz tecnológica. "Se está trabajando en interfaces sencillas, multitouch que permiten reconocimientos básicos como el de una sonrisa -complementa Gregg-, porque la apuesta de las nuevas tecnologías es identificar al usuario, ofrecerle pertenencia como se hace en el campo de la salud a la hora de incorporar soluciones de autoservicio que evitan que los pacientes deban repetir una y otra vez la misma información."

Según estudios recientes en Estados Unidos y Europa, el autoservicio disminuye en esta industria un 75 por ciento el tiempo de registro y aumenta el rendimiento de procesamiento por paciente en un 10 por ciento.

El movimiento mundial de self-service es hoy una realidad cotidiana en las principales ciudades del mundo, y tal como señaló el periodista de The New York Times en su libro TheWorld is Flat (El mundo es plano), la fuerza de esta nueva era se fundamenta en la capacidad que tienen los individuos para tomar el control de su vida.

Por Fabiana SchererMás datos www.ncr.com

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